Processo Gerenciar Central de Serviços e Incidentes

Rever o processo de atendimento das solicitações, tornando-o mais claro aos usuários de TI e que atenda outras áreas/pessoas que se comunicam diretamente com as áreas técnicas. Estabelecer uma Central de Serviços, definir e implantar níveis de atendimento a solicitações e definir critérios para priorização do atendimento dos diferentes níveis.

Início do projeto

Data de conclusão

% Concluído

100

Gerente de projeto

Izilda Morelli Pignataro da Silva

Partes interessadas

CCUEC

Justificativas

  • Rever o atual processo de atendimento das solicitações dos usuários;
  • Melhorar a comunicação e o fluxo de informações para os atendimentos normais e em situações de incidentes;
  • Necessidade de definir níveis de atendimento.

Produtos

  • Processo de atendimento das solicitações revisado;
  • Central de Serviços estabelecida;
  • Níveis de atendimento e critérios para priorização do atendimento dos diferentes níveis definidos.

Benefícios

  • Processo de atendimento mais claro para os usuários;
  • Comunicação assertiva e mais efetiva entre CCUEC e seus usuários dos serviços; 
  • Gestão dos atendimentos sendo tratados através de uma Central de Serviços e Incidentes.

Informações complementares

Foi criado um projeto complementar a este denominado "Incidentes nos Serviços prestados pelo CCUEC" com o objetivo de armazenar as informações relativas ao tratamento de incidentes do CCUEC, para que o restabelecimento do serviço seja feito no menor espaço de tempo possível. Inicialmente englobará os serviços que estão no Catálogo de Serviços do CCUEC.

Categorias

Processos